SLA

Beschreibung
Erste Anlaufstelle bei IT-Problemen. Die Entgegennahme der Störung erfolgt durch das Helpdesk unter Tel: +49 711 8387100 bzw. per E-Mail unter service@phcom.de – Die Lösung des Problems erfolgt, wenn möglich, am Telefon bzw. direkt per E-Mail. Sonst weitere Bearbeitung der Störung.

Prioritäten
Störungen können in drei Prioritäten gemeldet werden:

Priorität 1: Reaktionszeit 1 Arbeitsstunde – Systemausfall
Priorität 2: Reaktionszeit 5 Arbeitsstunden, Standard-Priorität
Priorität 3: Reaktionszeit 1 Arbeitstag

Reaktionszeit
Die Reaktionszeit ist definiert als Zeitspanne zwischen der Störungsmeldung am Helpdesk durch den Anwender und der Aufnahme der Arbeiten für die Problemlösung durch die entsprechende Supportstelle. Die Reaktionszeit gilt während den folgenden Servicezeiten:

Servicezeiten
Montag bis Freitag: 9:00 bis 17:00 Uhr
Samstag, Sonn- und Feiertage: Nach Vereinbarung
Erweiterte Servicezeiten sind auf Anfrage möglich.

Sprachen
Deutsch
Englisch

Qualitätsgröße Problemlösung
90 % aller gemeldeten Probleme werden innerhalb von 2 Arbeitstagen gelöst.

Preise
Die Kosten für die Prioritäten 2 und 3 ermitteln sich nach dem Aufwand und dem vereinbarten Stundensatz.